ИК «Премьер» анализирует причины увеличения времени очереди в банковских офисах

Российские граждане стали гораздо больше времени проводить в очередях финансово-кредитных организаций. Аналитики ИК «Премьер» на основе отзывав тайных клиентов оценили качество обслуживания в банковских офисах. Согласно проверкам, во втором квартале 2015 года на 60% случаев время ожидания составило более 15 минут (вплоть до одного часа). Годом ранее за этот же период ждать своей очереди более 15 минут приходилось 40% клиентов. Для составления отчета использовались данные по восьми банкам.

Клиенты банков считают, что время ожидания должно составлять не более 15 минут.
Эксперты ИК «Премьер» основной причиной медленного обслуживания называют более высокие требования руководства банков к работникам по продажам дополнительных продуктов и услуг. В кризисные периоды банки стараются предлагать и продавать клиенту как можно больше, чтобы увеличить заработок.

В свою очередь кризис отобразился и на потребительском спросе на банковские продукты. Аналитики утверждают, что нельзя говорить, что время ожидания в банках увеличилось из-за притока клиентов. Кредитные учреждения пытаются продавать максимум каждому клиенту:
• VIP-обслуживание;
• кредитные карты;
• кредиты.
Аналитики ИК «Премьер» говорят, чтобы предложить все эти услуги и их преимущества, время обслуживания одного клиента увеличивается на 15-20 минут. Это вызывает недовольство посетителей, а предложение данных услуг превращается в откровенное навязывание. Если клиент пришел в банк сделать вклад, то ему обязательно предложат страховку или кредитные продукты. Сотрудник банка консультирует клиента по каждой дополнительной услуге до тех пор, когда вкладчик не скажет: «Мне это неинтересно».

В ИК «Премьер» говорят, что каждый сотрудник банка ориентирован на продажу. Если клиенту не понравится предложенная услуга, консультант начнет предлагать следующую. До прихода кризиса от сотрудника не требовалось предлагать такое количество продуктов, как сейчас. Ранее предлагалось 1-2 услуги, теперь перед консультантами стоит задача предложить минимум 3-4 продукта. Если сотрудник не предложит клиенту эти услуги, его оштрафуют.

Аналитическое бюро ИК «Премьер» отмечает, что кризис значительно сократил розничные продажи кредитных организаций, что привело к необходимости сокращать персонал. Банки вынуждены сокращать свои сети и приводить их в масштаб, который будет соответствовать бизнесу. Увеличение времени ожидания клиентов было предсказуемым. Таким образом, критичность четырехкратного увеличения времени обслуживания упирается в следующие факторы:
• трудоемкость операции, которую ожидает клиент;
• менеджмент очереди в часы пик;
• доступность дистанционных сервисов банка;
• регион;
• продолжительность ожидания.

Многие банкиры считают, что ожидание более 60 минут является критическим для клиента, а 15 минут – это комфортная зона ожидания.