Защитная реакция потребителя

— После распада СССР и образования Российской Федерации, по сути, только начинают зарождаться рыночные отношения. До того продовольственные товары получали по талонам и людям многое было недоступно. Рынок был крайне не насыщен, а потребление — смещено в сторону продуктов питания. В страну хлынул вал абсолютно некачественных товаров. И отравления были, и обманы, и мошенничества. Столкнувшись с проблемами, люди не знали, куда им обращаться, что делать. В то время меры, отстаивающие права потребителей, были жизненно необходимы. Введение в действие Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» позволило установить права потребителей при приобретении товаров, работ, услуг ненадлежащего качества. С этого периода в стране началась целенаправленная, организованная реализация государственной политики — организована национальная система защиты прав потребителей, состоящая из федеральных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления и общественных объединений потребителей. Это был серьезный шаг к развитию цивилизованного бизнеса.

Где узнать о своих правах
— Насколько сегодня популярна ваша служба? Как часто обращаются к вам за помощью?

— Те, кто имели опыт обращения в нашу службу приходят снова, но, к нашему удивлению, есть и такие, кто не знает, что она есть. Хотя с каждым годом обращений становится больше. Согласно статистике за первый, 1993, год существования комитета по защите прав потребителей наши специалисты помогли порядка двум тысячам граждан. Эта, конечно, крохотная цифра для миллионного города. В 1994 году число обращений увеличилось уже до пяти тысяч, а в 1995 году — до 17,5 тысячи. За 2011 год мы зафиксировали 51,5 тысячи обращений. Сейчас многие знают: если возникли проблема или вопрос, касающиеся качества товаров или услуг, можно получить квалифицированную юридическую консультацию у специалистов службы — узнать о своих правах и обязанностях другой стороны.

— Изменились ли, по вашей оценке, рыночные отношения за время существования Закона «О защите прав потребителей»? Стали ли новосибирцы осмотрительнее при покупке товаров или получении услуг?

— Изначально больше всего обращений относилось к некачественным продуктам питания. К примеру, в отчёте за 1993—1994 годы можно прочитать: «16 марта 1994 года покупательница Чернышёва на привокзальной площади в киоске приобрела растворимый кофе «Классик», расфасованный по 250 граммов по цене 5500 рублей. В банке оказались опилки. Покупательница обратилась за помощью в отдел по защите прав потребителей (отмечу: сейчас мы не обладаем полномочиями контролирующего органа, но тогда, в 90-е годы, специалисты по защите прав потребителей нередко ходили с проверками). При проверке вышеуказанного киоска специалистами отдела были обнаружены ещё одиннадцать банок с опилками. Как выяснилось, кофе был куплен в одном из киосков Центрального района, у неустановленных лиц. Потребительнице были возвращены деньги, товар снят с реализации, в программе телевидения «Смотри в оба» дана антиреклама.

Очень много было проблемных ситуаций, связанных с целевыми чеками на приобретение автомобиля и государственными беспроцентными займами. Выстраивались огромные очереди. Мы собирали людей группами и консультировали, что им делать с этими облигациями, с получением автомобиля по этим чекам и как обратиться в банки, которые тогда решали вопросы компенсации.

С тех пор рынок значительно расширился, и потребление сместилось на непродовольственную группу товаров, в сферу услуг. Меняется ассортиментная линейка технически сложных товаров бытового назначения. Предлагаются к продаже с набором новых опций автотранспортные средства. Рынок насыщен мебелью, одеждой, обувью. Пользуются спросом финансовые, туристические, образовательные, бытовые услуги. Конечно, возникают у потребителей вопросы, связанные с их качеством.

Многие продавцы хорошо знают положения Закона «О защите прав потребителей» и ведут свою предпринимательскую деятельность в соответствии со всеми требованиями. Однако есть и такие, с кем приходится тщательно работать.

Надо внимательнее читать договор
— Сейчас, как мне думается, значительно выросло количество претензий новосибирцев к финансовым структурам, которые занимаются кредитованием населения. С чем чаще всего не согласны граждане?

— Вопросы кредитования — очень сложные, потому что в основном в эти взаимоотношения включено банковское законодательство. Но в Законе о «Защите прав потребителей» прописана та информация, которую должны предоставить потребителю: точная сумма кредита, процентная ставка, график погашения платежей — какого числа какую сумму нужно внести. Сейчас жители Новосибирской области покупают в кредит и услуги, и товары. Но не всегда задумываются над теми условиями, которые банк им предлагает, не всегда читают договор. А когда приходит время исполнять обязательства, возникают несогласия с процентной ставкой, сроками, штрафными санкциями. Где-то неправомерно взимают комиссию за обслуживание ссудного счёта. Мы помогаем сначала составить претензию в адрес банка, а дальше, если вопрос не решается, пишем иски и помогаем решить вопрос судебным путём. Где-то недопонимание бывает оттого, что потребители не вникли в ситуацию.

— Существуют ли принципиальные отличия в сфере защиты прав потребителей в России и за рубежом?

— В общем-то, наш закон принят на базе международного опыта. Но, поскольку каждое общество имеет свои особенности, менталитет, взаимоотношения в каждой стране складываются по-своему. За границей — в Европе, Америке — достаточно устного обращения потребителя к продавцу, чтобы его вопрос тут же, немедленно был решен. Хозяйствующие субъекты, руководители предприятий не допускают, чтобы гражданин дошёл до муниципалитетов с какой-либо жалобой на них. Ответственность у предпринимателей за нарушения, которые они могут допустить, очень высока. У нас же продавцу сначала отводят досудебный срок решения проблемы, дальше дело переходит в суд. При этом люди могут судиться по два-три года. Понимая, что у него есть время, продавец продолжает нарушать права граждан. Хотя сейчас государство уделяет больше внимания вопросам защиты прав потребителей. В январе 2012 года эти проблемы обсуждали в госсовете под председательством Президента РФ Дмитрия Медведева. Наверняка, за этим последуют какие-то изменения в законодательстве.

ФАКТ
В 2011 году новосибирцы с помощью специалистов комитета по защите прав потребителей мэрии вернули себе 35 миллионов 338 тысяч рублей за некачественные товары и услуги.